Être à l’aise avec le fait de dire « non » est essentiel pour votre entreprise de garde ou d’éducation d’animaux de compagnie. Pour certains et certaines, ça leur est très facile. Mais pas pour tout le monde.
En tant que pensionneurs(ses) canin ou félin, éducateurs (trices) canin ou pet-sitter, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous pourriez avoir besoin ou vouloir refuser une demande de service. Peut-être que vous aviez l’intention de prendre le week-end et que vous ne serez pas disponible pour vous occuper d’animaux pendant cette période. Peut-être que votre client demande un service ou une tâche que vous n’êtes pas à l’aise d’accomplir, va à l’encontre de vos politiques ou n’aura pas suffisamment de retour sur investissement. Quelle que soit la raison, il est important d’être à l’aise avec le « non » tout en restant poli et avec tact afin de maintenir la réputation de votre entreprise de pension canine ou féline, d’éducation canine ou de pet-sitter.
Dans cet article, nous fournirons des idées à suivre lorsque vous dites « non » à vos clients.
Souvenez-vous du « pourquoi »
Afin de maîtriser avec succès l’art de dire « non », vous devez d’abord et avant tout être confiant dans votre décision de le faire. Se souvenir du « pourquoi » est un excellent moyen de garder confiance dans vos décisions. Avez-vous déjà dit « oui » à un client alors que vous ne le vouliez vraiment pas, puis l’avez-vous immédiatement regretté ? Si vous ne l’avez pas immédiatement regretté, vous êtes-vous senti irrité en accomplissant le service ? Le regret et le ressentiment ne sont pas des émotions saines, et ils contribuent fortement à l’épuisement professionnel et à la fermeture d’entreprises dédiées aux animaux de compagnie.
Pour éviter ces sentiments négatifs et maintenir vos limites, rappelez vous que même si vous vous êtes lancé dans ce métier parce que vous aimez les animaux de compagnie et aimez votre travail, vous ne pouvez pas dire oui à tout et à tout le monde. Vous devez vous assurer que votre entreprise est rentable pour qu’elle survive, vous devez prendre des congés pour maintenir un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée, vous devez prendre en charge des clients et des animaux avec lesquels vous vous sentez à l’aise afin de fournir un service cinq étoiles. Et surtout, vous devez vous en tenir à votre politique afin de pouvoir gérer votre entreprise et votre vie privée parfaitement.
Restez calme et respectueux
Votre ton et votre attitude lorsque vous refusez une demande de client ou de service peuvent faire la différence entre un résultat positif et une mauvaise critique. Quelle que soit la raison pour laquelle vous dites « non », il est important d’avoir de l’empathie pour le client et d’exprimer cette empathie dans la façon dont vous le refusez.
Par exemple, si un client demande une garde de chat avec une seule visite tous les deux jours, mais que votre politique exige un minimum d’une visite par jour, vous voudrez vous assurer que vous ne faites aucune hypothèse sur la raison pour laquelle le client demande uniquement une visite tous les deux jours. C’est peut être dû à leur budget, ils peuvent avoir quelqu’un d’autre éventuellement pour surveiller le chat les autres jours, ou ils peuvent simplement penser qu’une visite tous les deux jours est suffisante pour leur chat. Dans tous les cas, assurez vous d’expliquer votre politique et les raisons qui la sous-tendent sans que votre client se sente stupide ou honteux. Ils peuvent même être d’accord avec vous après avoir entendu votre explication et accepter des visites quotidiennes à la place !
Planifiez votre conversation à l’avance
Tout le monde n’est pas capable de « réfléchir sur ses gardes » et de donner la réponse parfaite à un client sans d’abord réfléchir ce qu’il va dire. Si vous faites partie de ces personnes, prenez un moment pour noter quelques points avant de répondre à la demande de votre client. Réfléchissez à la raison pour laquelle vous dites « non » : une partie de la demande va-t-elle à l’encontre des politiques de votre entreprise ? Prévoyez vous de vous absenter pendant la période de la demande ? L’animal est-il agressif ou nécessite-t-il des soins hors de votre portée ? Quelle que soit la raison, notez-les et trouvez des moyens délicats de fournir ces informations au client. Pour obtenir des conseils sur des situations spécifiques, vous pouvez rejoindre de nombreux groupes Facebook où vous pouvez expliquer la situation au groupe et recevoir les commentaires des autres membres.
Anticiper les besoins et les questions des clients
Lorsque les clients sont en mesure de trouver facilement les réponses à leurs questions, ils sont moins enclins à se renseigner, car ils ont pu trouver toutes les informations dont ils ont besoin sans vous contacter. L’inclusion d’une description complète des services que vous proposez et d’une FAQ détaillée comprenant vos politiques et procédures sur votre site Web peut contribuer grandement à éviter les demandes excessives des clients. Vous devez également inclure autant d’informations que possible dans vos conditions générales, sur vos pages de réseaux sociaux, votre logiciel de gestion client, la messagerie vocale ou le tchat virtuel de votre entreprise, votre fiche Google My Business et dans toutes les réponses automatiques envoyées. En ayant les réponses aux questions de vos clients dans autant d’endroits que possible, vous réduisez le besoin pour les clients de faire des demandes où la réponse est « non ».
Fournir des alternatives
Le moyen le plus efficace d’atténuer le coup de dire « non » est de dire « oui » à autre chose. Dans la mesure du possible, offrez à votre client une alternative qui prend en charge la plupart, sinon la totalité, de ses besoins. Par exemple, si vous devez dire « non » parce que vous ne serez pas disponible aux dates demandées, conseillez leur une autre entreprise de garde d’animaux locale avec laquelle vous avez déjà confirmé la disponibilité. Si un client demande des services de nuit que vous n’offrez pas, recommandez plutôt des visites prolongées tard le soir et tôt le matin. Quelle que soit la situation, vous concentrer sur ce que vous pouvez faire plutôt que sur ce que vous ne pouvez pas faire montrera à vos clients que vous voulez les aider et que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour les aider.
Voici donc des petites astuces qui vous rassureront à ne plus avoir peur de dire « NON
Marie-France de la Team Kookie
