Chaque entreprise professionnelle dédiée aux animaux de compagnie devrait avoir une politique d’annulation facile à comprendre.
Les choses arrivent et les plans changent. Parfois, vos clients devront annuler les séjours de pension canine ou féline, les visites à domicile, de promenade ou d’éducation canine. Et parfois sans vous donner beaucoup de préavis. Avoir une politique d’annulation de garde d’animaux encadrée, peut empêcher les annulations de devenir incontrôlables. Et peut vous protéger, vous, votre personnel et vos meilleurs clients. Cela peut également vous faire gagner du temps et éviter les malentendus qui pourraient survenir sans la mise en place de politiques transparentes.
Pourquoi chaque professionnel a besoin d’une politique d’annulation
En tant que gardien d’animaux, votre temps est précieux et il y a une limite au nombre de séjours en pension canine ou féline, de visites à domicile, ou de cours d’éducation canine que vous pouvez planifier chaque jour ou dans chaque tranche horaire. Il y aura des moments où vous devrez refuser des clients parce que vous êtes complet. Lorsqu’un client annule à la dernière minute, il peut être trop tard pour combler sa place avec un autre client. Et si vous avez déjà refusé d’autres clients, ne pas avoir d’indemnités d’annulation signifie une perte pour votre entreprise. Avoir une politique qui décourage les annulations vous aide également à mieux servir vos meilleurs clients. Et ce, en vous assurant que vous réservez de l’espace temps ou des logements, qu’aux clients qui ont réellement l’intention de faire appel à vos services.
Ce que la politique d’annulation implique dépend entièrement de vous. Vous pouvez avoir une politique d’annulation très clémente si c’est ce que vous préférez. Mais ne vous exposez pas à être exploité en n’ayant aucune politique du tout, voire même trop légère. Vos meilleurs clients n’annuleront peut-être pas de manière excessive ou pour des raisons frivoles. Mais malheureusement, il est peu probable que chacun de vos clients soit comme ça. Déterminez ce que vous considérez comme déraisonnable en termes de nombre, de fréquence ou de quantité de préavis d’annulation. Et mettez en place une politique équitable pour protéger votre entreprise. Une fois que vous avez décidé de votre politique d’annulation, assurez vous de l’inclure aussi dans votre contrat de garde de chien/chat. En plus de vos conditions générales d’admission. Afin qu’il soit facile pour vos clients de voir et d’accepter avant que les services ne soient exécutés.
Décider d’une politique d’annulation équitable
Une politique d’annulation de garde d’animaux doit non seulement être équitable pour vos clients, mais également adaptée à vous surtout. Chaque entreprise de garde d’animaux, de pension ou d’éducation a des besoins et des objectifs différents et des clients différents. Donc ce qui fonctionne pour les annulations pour une entreprise n’est peut-être pas ce qui vous convient le mieux. Voici quelques éléments à prendre en compte lorsque vous décidez d’une politique d’annulation :
Combien de temps à l’avance vos clients réservent-ils généralement ? Si vos clients réservent généralement des semaines ou des mois à l’avance, il est peu probable que vous puissiez remplir un créneau libre de réservation. Surtout lorsqu’un client annule avec un préavis de quelques jours seulement.
Combien de temps à l’avance êtes-vous généralement complet ? Si vous vous trouvez souvent complet et que vous devez refuser des clients, vous ne pouvez pas vous permettre de réserver des places dans votre planning pour des clients qui peuvent annuler à la dernière minute. Et après qu’il soit trop tard pour occuper cette place avec un autre client.
Quel préavis pensez-vous que vous devez avoir ? Même si vous n’êtes pas complet et que vous refusez des clients, lorsque vous avez réservé du temps ou des logements pour servir les clients, il est raisonnable de s’attendre à être payé pour votre temps lorsque les services sont annulés à court préavis. D’où la nécessité de prendre des arrhes.
Quel type de clients voulez-vous ou ne voulez-vous pas ? Si vous ne voulez pas que les clients ne respectent pas votre temps et annulent fréquemment à court préavis, l’un des moyens les plus simples de les dissuader est d’avoir et d’appliquer une politique d’annulation ferme. Tout client qui vous apprécie vraiment est peu susceptible d’avoir des problèmes avec une politique d’annulation raisonnable. En fait, ces types de clients insisteraient probablement pour vous payer même si vous n’aviez pas de politique d’annulation.
A combien d’annulations estimez-vous qu’elles sont trop nombreuses ? Il est plus simple d’avoir une politique d’annulation que vous appliquez chaque fois qu’un client annule à court préavis. Pourtant, certains pet-sitters, pension canine/féline ou éducateur canin, préfèrent appliquer uniquement la politique d’annulation si un client annule trop souvent. Si vous décidez de le faire, assurez-vous que votre politique d’annulation de garde d’animaux définit clairement le nombre d’annulations « gratuites » que vous autorisez. Afin que les clients sachent à quoi s’attendre.
Combien percevez-vous en cas d’annulation ? En règle générales dans les métiers de la garde d’animaux de compagnie, on prend des arrhes. Vous êtes dans le droit de les conserver en cas d’annulation. Vous pouvez aussi les mettre en « avoir » pour une prochaine réservation. Encore une fois, pensez à ce qui est juste pour vous et vos clients lorsque vous décidez de votre politique d’annulation.
Votre politique d’annulation doit-elle être la même pour tous les services et toutes les périodes de l’année ? Parfois, il peut être judicieux d’avoir des politiques d’annulation différentes pour différents scénarios. Si vous rencontrez généralement une demande plus élevée pour vos services pendant les vacances scolaires, vous pourriez exiger un préavis plus long ou par exemple facturer des frais pour les annulations de vacances. Certaines entreprises ont des politiques d’annulation différentes pour les promenades quotidiennes de chiens et les séjour de vacances par exemple. Soit en étant plus flexibles avec les annulations pour les récurrentes parce que se sont des clients réguliers. Soit en accordant un tarif réduit et en étant moins flexibles avec les annulations car elles reçoivent un tarif inférieur en échange d’avoir un engagement du client.
Sensibiliser les clients à votre politique d’annulation
Une fois que vous avez décidé d’une politique d’annulation, vous devez vous assurer que vos clients en sont informés.
L’endroit le plus important pour mettre votre politique d’annulation est dans vos conditions générales d’admission et dans votre contrat client. Afin que vous ayez par écrit que vos clients l’ont acceptée. Kookie vous permet de donner un accès à vos conditions générales d’admission, de les faire signer et de les conserver dans la fiche numérique du client. Kookie vous permet également de rajouter ces conditions d’annulation directement dans le corps de vos emails et de vos contrats. Ce sont les endroits idéaux pour l’ajouter. Mais comme les clients ne lisent pas toujours attentivement les contrats ou peuvent ne pas se souvenir de votre politique si cela fait un certain temps qu’ils ne l’ont pas signée, c’est une bonne idée de l’inclure également :
Lors de Pré-Visites – Passez en revue votre politique d’annulation de garde d’animaux et toute autre politique dont vous souhaitez que les clients soient informés dans le cadre de ces pré-visites.
Dans les e-mails de réservation que vous envoyez – Incluez une note sur votre politique d’annulation lorsque vous confirmez pour la première fois les réservations avec les clients et lorsque vous leur envoyez des rappels sur les services à venir. (Dans Kookie, tout cela est possible)
Sur votre site Web – Envisagez d’avoir une page « Conditions Générales d’Admission » sur votre site où vous répertoriez toutes les politiques de votre entreprise. Y compris votre politique d’annulation.
Application de votre politique d’annulation
Le moyen le plus simple d’appliquer votre politique d’annulation de garde d’animaux, est d’exiger le paiement partiel des services à l’avance. Et ce, quel que soit le service. Donc, demandez des arrhes. De cette façon, lorsqu’un client annule, vous pouvez simplement déduire par exemple des frais d’annulation sur ce que le client a déjà payé. Ou conserver la totalité des arrhes.
Il est courant de craindre que l’application de votre politique d’annulation contrarie les clients et les pousse à s’adresser ailleurs. Mais quelle que soit la politique, vous ne pouvez pas laisser votre peur de perdre des clients vous empêcher de faire ce qui est bon pour vous et votre entreprise. Rappelez-vous que vous définissez vos politiques pour qu’elles soient équitables pour vous et vos clients. Et si un client a un problème avec une politique d’annulation raisonnable, il n’est probablement pas le type de client que vous voulez vraiment.
En espérant que cet article vous aura éclairé sur votre politique d’annulation pour votre activité de pension chien et/ou chat, d’éducateur canin ou encore de pet-sitter.
Marie-France de la Team Kookie
